Política de suporte

Política de suporte do MaintainX

Última revisão: 12 de fevereiro de 2024

Esta Política de Suporte descreve os termos e condições sob os quais a MaintainX fornece serviços de suporte para o software computadorizado de manutenção e gerenciamento da MaintainX como plataforma de serviço (doravante, a”Plataforma MaintainX”). Esta Política de Suporte está incorporada e faz parte do Contrato de Termos de Serviço da MaintainX ou do Contrato Master de Serviços, ou de outro ou outro contrato escrito ou eletrônico (doravante, o”Contrato”), celebrado entre a MaintainX e o Cliente (conforme definido no Contrato). Se houver algum conflito entre os termos desta Política de Suporte e os termos do Contrato, os termos do Contrato prevalecerão. Quaisquer termos em maiúsculas não definidos nesta Política de Suporte terão o mesmo significado dado a este termo no Contrato.

1. Escopo dos serviços de suporte

A equipe de suporte da MaintainX fornece aos Clientes suporte técnico e operacional remoto responsivo e atencioso, de acordo com esta Política de Suporte, para o uso da Plataforma MaintainX com base no Nível de Suporte adquirido pelo Cliente, conforme especificado no Formulário de Pedido aplicável (coletivamente,”Suporte”).

O MaintainX oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (horário padrão do leste). O suporte será fornecido ao Cliente durante o Período de Assinatura.

O MaintainX fornece vários pacotes de suporte com diferentes níveis de suporte, ou seja, suporte básico, essencial e premium e suporte corporativo (cada um, um”Nível de suporte”). O nível de suporte básico oferece suporte geral para usuários de teste inicial e gratuito, abordando suas dúvidas e preocupações introdutórias. Nossos níveis de suporte de nível superior (por exemplo, Essential, Premium e Enterprise) incluem a mesma assistência do Basic, além de benefícios adicionais, como importação de dados, procedimentos de digitalização, solução de problemas e recomendações de melhores práticas, conforme descrito no Formulário de Pedido aplicável, no qual o Cliente adquire o nível de suporte superior aplicável.

2. Entrando em contato com o suporte

O Contato com o Cliente (conforme definido na Seção 4.1 abaixo) pode entrar em contato com a equipe de suporte da MaintainX como o principal ponto de contato para o Suporte por meio dos seguintes canais (o”Canais de suporte”):

Suporte Botão dentro da plataforma MaintainX.
Converse com o botão MaintainX no site do MaintainX: https://www.getmaintainx.com.
Correio eletrônico: support@getmaintainx.com.

O MaintainX também oferece uma Central de Ajuda on-line disponível em https://help.getmaintainx.com/en/ onde as resoluções e soluções alternativas para problemas conhecidos podem ser comunicadas.

3. Tempos de resposta e esforços de resolução do MaintainX Support

O MaintainX se esforça para resolver prontamente os casos de suporte (também conhecidos como “casos”, “incidentes”, “tickets” ou “problemas”) de acordo com os tempos de resposta estabelecidos na tabela abaixo e dependendo do nível de suporte.

Se surgir um problema de nível de prioridade P0 ou P1, a MaintainX poderá, a seu critério, entregar uma notificação imediata aos clientes e/ou responder a uma solicitação de suporte ao cliente, em tempo real, por meio de bate-papo na web, telefone ou e-mail. O status do serviço da Plataforma MaintainX está disponível em https://status.getmaintainx.com/

Tempos de resposta médios do MaintainX:

Priority Level	Basic	Essential	Premium & Enterprise
P0 – Critical	2 hours	1 hour	15 minutes
P1 - Major	4 hours	2 hours	1 hour
P2 - Minor	One business day	4 hours	2 hours
P3 - Cosmetic	Two business days	One business day	4 hours

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A tabela abaixo descreve os diferentes níveis de gravidade do problema, suas descrições e os esforços correspondentes feitos para resolvê-los.

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Priority Level	Description	Resolution Effort
P0	Critical - The MaintainX Platform is inaccessible or its expected functionality is severely impacted, making it impossible for the customer to continue using the MaintainX Platform.	Continuous efforts will be made until the problem is officially resolved, tested, deployed, and normal operations are restored. Updates will be provided every 30 minutes. If necessary, internal escalation will occur after 1 hour and then every 2 hours thereafter.
P1	Major - Essential functionality of the MaintainX Platform is lost with no available workaround, or the expected functionality is severely impacted, hindering the customer's normal business operations.	Sufficient resources will be allocated to fix the problem within the target resolution time frame.
P2	Minor - Frequently used functionality of the MaintainX Platform is lost or impacted, but a temporary workaround exists.	During normal business hours, adequate resources will be allocated to resolve the problem within the target resolution time frame.
P3	Aesthetic - Characteristic defects that do not affect the functions or features of the MaintainX Platform, such as minor visual issues or "how to" questions related to configurations, enhancement requests, or help center documentation.	The resolution time frame for P3 issues will be determined on a case-by-case basis. They will be addressed during normal business hours with lower priority compared to P0-P2 issues, and they may be included in the regular maintenance cycle and release schedule if they pertain to characteristic defects.

4. Responsabilidades do cliente

4.1 Contato com o cliente

Para receber suporte conforme descrito nesta Política de Suporte, o Cliente deve designar pelo menos um usuário administrador que possa se comunicar com nossa equipe de suporte para obter assistência (o”Entre em contato com o cliente”). Qualquer usuário autorizado do cliente pode entrar em contato com o suporte da MaintainX por meio dos canais de suporte disponíveis.

Os Contatos do Cliente designados são responsáveis por gerenciar todas as tarefas operacionais relacionadas ao uso da Plataforma MaintainX para os negócios do cliente. Essas tarefas incluem:

Auxiliando os usuários autorizados do cliente no gerenciamento de seus incidentes pesquisando soluções conhecidas em nossa Central de Ajuda (https://help.getmaintainx.com/en/) e entre em contato com o suporte do MaintainX para novos problemas.
Fornecimento de treinamento para novos funcionários e para lançamentos de novos recursos, conforme necessário.
Gerenciamento e monitoramento de integrações com sistemas de terceiros do cliente (se aplicável).
Compartilhamento de informações com os usuários autorizados do cliente, como atualizações sobre novos recursos, processos ou integrações fornecidas pela MaintainX.

4.2 Cooperação

Para receber Suporte, espero que o Cliente coopere razoavelmente com a MaintainX na resolução de incidentes. O cliente deve possuir experiência técnica e conhecimento suficientes sobre a configuração da plataforma MaintainX para fornecer informações relevantes que permitirão que nossa equipe de suporte ou engenharia reproduza, solucione problemas e resolva o erro encontrado.

Observe que o MaintainX deve ser capaz de reproduzir os erros para resolvê-los. Consequentemente, e sem limitar a generalidade do exposto acima, o Cliente concorda em cooperar e trabalhar com a equipe de suporte da MaintainX conforme solicitado para realizar diagnósticos e/ou solução de problemas.

5. Exclusões

O Cliente reconhece e concorda que o Suporte não será fornecido para: (a) qualquer uso da Plataforma MaintainX que não esteja de acordo com o Contrato ou a Documentação; ou (b) quaisquer incidentes, erros ou problemas decorrentes de negligência grave ou má conduta dolosa do Cliente. Além disso, a MaintainX se reserva o direito de limitar ou encerrar o Suporte se o Cliente usar o Suporte de forma imprópria, abusiva ou fraudulenta, conforme determinado pela MaintainX a seu critério razoável. Exemplos de uso incluem um grande número de chamadas relacionadas a incidentes previamente resolvidos, solicitações repetidas de suporte para perguntas para as quais a resposta é facilmente encontrada na Central de Ajuda ou na Documentação e quaisquer dúvidas ou solicitações relacionadas a problemas que não estão relacionados ao Suporte.

6. Mudanças na política de suporte do MaintainX

A MaintainX pode modificar a Política de Suporte ocasionalmente, desde que o nível de serviço em cada Nível de Suporte não diminua materialmente durante o Período de Assinatura atual do Cliente.